2020年2月10日上午九点，中国营销工程与创新研究中心(以下简称“MEI”)2019-2020年第二学期第1次研讨会(以下简称“Seminar”)通过线上会议如期举行，参与本次研讨会的有黄敏学老师、朱华伟老师及MEI各位成员。

　　本次Seminar由李奥旗研读文章《Frontiers: Machines vs. Humans: The Impact of Artificial Intelligence Chatbot Disclosure on Customer Purchases》。

　　人工智能聊天机器人(Artificial Intelligence Chatbot)是一种计算机程序，它通过语音命令或文本聊天来模拟人类对话，并充当用户的虚拟助手。目前，聊天机器人的市场规模正在迅速扩大，2017年的时候达到2.5亿美元，2024预计增至13.4亿美元;在美国，21% 的成年人 、80%以上的90后都在使用文本或声音机器人。使用人工智能聊天机器人对企业的益处显而易见，比如客服自动化、服务质量更稳定可靠、提高工作效率等;但其也有弊处，消费者可能会认为聊天机器人缺乏个人情感和同理心，在支付和产品推荐方面不值得信任。所以本研究的问题如下：一、是否使用人工智能聊天机器人(Artificial Intelligence Chatbot)?二、使用之后，企业是否以及如何披露使用了人工智能聊天机器人(Artificial Intelligence Chatbot)这一信息?

　　图一：研究模型

　　本文通过田野实验(Field Experiment)获取数据，将人类员工和聊天机器人进行对比，将人类员工分为熟练工人或者缺乏经验的工人，同时聊天机器人采取不同的披露策略，分为不披露、在对话前披露、在对话后披露和在消费者决策后披露。

　　使用Logit model进行数据分析以验证披露策略对购买意愿的直接影响;然后通过survey data和通话记录的语音挖掘(voice-mining of conversation records)来识别中介机制。

　　图二：Logit model

　　研究结果表明(1)在吸引客户购买方面，未公开的聊天机器人(undisclosed chatbots)与熟练的员工两组之间的顾客购买率无明显差异，均是无经验员工组的四倍。(2)在通话前披露聊天机器人机器身份( a disclosure of chatbot identity before the machine–customer conversation)会使购买率降低79.7%，并且会大大缩短通话时间。(3)露聊天机器人身份的负面效应是由人类对机器的主观负面感知驱动的。消费者认为聊天机器人的专业知识水平更低，更缺乏同理心。

　　为人工智能技术的商业价值和聊天机器人的应用提供了第一个田野实验证据。田野实验数据和语音挖掘方法不仅揭示了聊天机器人对客户购买行为的负面影响，还揭示了潜在的影响机制。为机器取代人工提供了新的证据。研究表明，聊天机器人淘汰绩效较差的人工客服是一种不可避免的趋势，但由于人类对聊天机器人的负面感知，聊天机器人短期内不会完全取代人类劳动。

　　图三：文章分享

　　之后，张仁萍、张皓、苏羽分享了最近的研究进展，着重分享了自己研究的理论逻辑，并且展示研究结果。针对研究中的问题，老师提出了一些建议，并且明确了进一步的研究计划。

　　至此，本学期第一次Seminar圆满结束。

　　文字/鄢敏锐

　　供图/鄢敏锐

　　审核/陈晶晶

　　网站编辑 / 王宇雨