2018年4月11日上午，中国营销工程与创新研究中心(以下简称“MEI”)2017-2018年第二学期第6次研讨会(以下简称“seminar”)在MEI如期举行，参与本次研讨会的有黄敏学老师和MEI各位成员。

　　本次Seminar由费卓颖研读文章“Frontline Problem-Solving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues”。大部分关于一线问题解决的研究主要是关于问题解决前顾客的反应状态和问题解决后的公平以及一线员工(FLE)行为的结果，忽略了解决问题的过程。本研究探讨了在服务失败和投诉引发的持续互动过程中，一线员工的问题解决对客户满意度(CSAT，consumer satisfaction)的影响。本文将一线员工解决问题过程中的表现分为语言线索(verbal cues)和非语言线索(nonverbal cues)，其中语言线索分为解决工作(solving work，解决问题相关的行为)和关系工作(relational work，与客户维持关系所用的语言，道歉等互动，是可以控制的因素)，非语言线索包括展示情感(displayed affect,主要指面部表情、肢体动作等，非可控因素)。问题解决的过程也区分为sensing(找出并确定问题),seeking(寻找可能解决问题的方案),settling(确定一个或多个有用方案)这三步骤。

　　结果表明，一线员工的解决工作(solving work)对CSAT有积极的影响，并且随着互动的展开，这种影响会增大;在相对较高(低)程度的一线关系工作(relational work)或展示的情感(displayed affect)中，这种积极的影响变得较弱(强)。总之，一线员工过度的关系工作(relational work)或展示情感(displayed affect)会降低问题解决互动的效果。

　　提问环节，老师一步步指导大家确定文章的一些亮点。具体而言，本文亮点有三：(1)聚焦于服务失败的过程中的交互;(2)将一线员工的行为区分为语言和非语言;(3)分析的是一个动态过程，有时间的参与。当讲到一篇文章的贡献或gap的时候，意指文章填补了哪些方面的理论空缺，具体到这篇文章，一是沟通理论，分为了语言和非语言。二是服务失败的研究，聚焦到补救过程。最后补救的影响，区分出了独立的和交互的影响(关系构建和解决问题，最后结果显示服务失败后，消费者更注重问题解决有关的行为，关系建构的反而有反作用)此外，本文的方法部分，词典建构是一个亮点，其中的几个步骤值得大家学习。本文的数据主要来源于航空补救的录像，也是一个有趣的点。

　　之后张皓汇报了研究，黄老师对其汇报顺序进行了指导，当我们汇报自己的研究时，要从现实生活中举出一个有趣的现象或例子，并融入自己的变量，这样容易理解又有现实作用，效果可能会更好。

　　本学期第6次seminar结束，四月已然进入中旬，凡心所向，素履前往，希望大家的结果配得上自己的努力，加油