2017年12月15日下午，中国营销工程与创新研究中心(以下简称“MEI”)2017-2018年第一学期第13次研讨会(以下简称“seminar”)在MEI如期举行，参与本次研讨会的有黄敏学老师、朱老师和MEI各位成员。

　　本次Seminar由田滨研读文章“The Benefit of Becoming Friends: Complaining After Service Failures Leads Customers with Strong Ties to Increase Loyalty”。以往关于服务失败造成的抱怨行为研究中，主要集中于研究造成抱怨行为的驱动前因、企业如何进行有效的抱怨管理策略以及服务补救策略对于消费者忠诚度的影响。但是抱怨行为本身这一行为是否对消费者忠诚产生不同的影响?当用户处于不同的关系强度时，抱怨行为自身对于消费者忠诚如何发生作用?本文主要研究这些未被解决的问题。本文的主要结论为(1)客户和服务提供者之间的社会关系的强度会影响抱怨驱动忠诚的程度。尽管强关系的客户担心抱怨会威胁到他们与供应商的关系，但当他们被鼓励投诉时，他们的忠诚度会提高，因为提供反馈是维持社会关系的有效途径。(2)当抱怨反馈直接指向失败的提供者而不是失败以外的个体时，抱怨对于强关系客户的忠诚度更有效。(3)当提供者发出真诚的开放反馈信号时，强关系客户在抱怨之后更加忠诚。(4)抱怨对于客户忠诚的关系价值不仅仅是那些认为与公司内某个特定个体有着紧密联系的客户(level of a single relationship )，更一般地说，也发生在自然发生强关系的服务行业中( level of an entire industry)。

　　图一 田滨在进行文章讲解

　　张皓针对模型的自变量的个数提出了自己的疑问。田滨说到，在模型中将自变量画成两个可能确实会更清楚。第一个自变量只考虑抱怨本身，第二个自变量考虑抱怨面向谁，这样画不易混淆。

　　黄老师总结到，这篇文章是典型的“从理论出发”研究出来的文章。它的理论基础是关系营销的理论集成，没有提出更本质的理论。它在文献综述部分说明过去的研究没有完整地同时研究过多个维度，证明gap存在，然后该研究在缝隙里求生存，将三个维度联系起来，组成一篇集成式的文章。之后我们再做类似的文章就很困难，不必再follow这样的文章。如果要做，可以从群体的角度做，或许还有空间。

　　之后，老师针对“研究”发表了一些自己个人的看法。做研究贵在坚持，比如研讨会文章一定要读很多遍才熟悉，才能脱口讲，如果只练习一两遍，就无法脱口讲;要努力把事情做成，而不是等事情成了再去做。现在人文社会学科很多资料已经数字化，数字化后有输入IV和输出DV，可以通过工程化的方法进行分析与迭代。我们可以使用工程化的方法提炼过去的经验和教训，再稍作思考就能使其科学化，形成一篇文章。

　　文字/高蕾、姚佳鑫  供图/郑仕勇

　　审核/郑仕勇

　　网站编辑/严燚