2021年6月4日上午九点，中国营销工程与创新研究中心(以下简称“MEI”)2020-2021年第二学期第14次研讨会(以下简称“Seminar”)在MEI如期举行，参与本次研讨会的有黄敏学老师及MEI各位成员。

　　本次Seminar由吕林祥研读文章《Artificial Intelligence Coaches for Sales Agents: Caveats and Solutions》

　　研究导入

　　人机协作不断走向深入。人机协作成为重要的发展方向。随着机器人易用性、稳定性以及智能水平的不断提升，机器人的应用领域逐渐由拌匀、焊接、装配等操作型任务向加工型任务拓展，人机协作正在成为工业机器人研发的重要方向。传统工业机器人必须远离人类，在保护围栏或者其他屏障之后，以避免人类受到伤害，这极大的限制了工业机器人的应用效果。人机协作将人的认知能力与机器人的效率结合到一起，从而使人可以安全、简便的进行使用。随着全球经济回暖以及工业智能化趋势，前瞻产业研究院预测2019年全球工业机器人市场规模将接近200亿美元为192.7美元，并预测在2020年全球工业机器人市场规模将超230亿美元。人机协作的浪潮下，如何利用机器增强营销人员的决策?

　　研究假设

　　假设1: AI教练对人工教练的增量影响呈倒U型:排名中等的代理商提高销售业绩的数量最大，排名垫底和排名靠前的代理商收益有限。

　　假设2: 代理商从教练反馈中学习调节了H1的倒U型关系。

　　我们期望，相对于不受限制的同行，受限制的反馈将减少信息过载问题，并通过信息过载的减少，对底层代理商的销售业绩产生积极影响。这一讨论导致了以下假设。

　　假设3a:提供较少(vs.更多)反馈的AI教练对排名靠后的代理商的销售业绩有积极影响。

　　假设3b:信息过载的减少调节了H3a中的关系

　　假设4a:相对于单独的人工智能或人工教练，人工智能教练组合对排名靠后的代理商的销售业绩有正向影响。

　　假设4b:相对于单独的人工智能或人工教练，人工智能教练组合对排名靠前的代理商的销售业绩有正向影响。

　　假设4c:相对于排名靠前的代理，排名靠后的代理对人工智能-人类教练组合的增量积极绩效影响会更大。

　　研究模型

　　实证过程

　　实验1是为了验证假设1和假设2，对亚洲一家大型金融科技公司进行了随机的现场实验。这家公司专门为个人客户提供金融服务。它有大约3500名员工，超过1900万客户，年销售收入超过30亿美元。该公司随机分配429名销售代表接受来自人工智能或人工教练的在职培训反馈。在每一类型中，根据实验前的表现，有三种销售代理:底层、中层和顶级。对于每个代理商，销售教练(人工或人工智能)听取销售电话音频，并提供培训反馈，以提高销售代理商处理未来电话说服客户的技能。在人工的条件下，10名人力经理被随机分配去培训三种类型的销售代理，以控制特定于经理的影响(例如，在代理之间的受欢迎程度)。此外，为了排除其他解释，人工智能和人工教练都以相同的频率、时间和格式提供反馈。在我们的实验中，所有代理商都经历了相同时间的人工智能和人类教练组训练(一个月)。结果显示，人工智能教练对人类教练的增量影响呈倒u型:尽管排名中等的智能体提高了最大的绩效，但排名垫底和排名靠前的都表现出有限的增量收益。

　　实验2的目的是检验我们的假设3 H3a:一个提供较少(vs.更多)反馈的AI教练对排名垫底的代理商的销售业绩有积极的影响。H3b:信息过载的减少调节了H3a中的关系。从同一家公司挑选了100名排名最低的销售代理作为新样本。实验2持续1个月，收集的数据与实验1相似。结果显示信息过载会对代理性能产生负面影响(p< .06)。信息过载的中介效应在10%水平上具有统计学意义，因此勉强支持H3b。结果显示当AI教练受到限制时，底层代理的性能有了实质性的提高。

　　实验3的目的是检验我们的假设4 H4a:相对于人工智能或人类教练，人工智能教练组合对排名靠后的代理商的销售业绩有积极影响。H4b:相对于人工智能或人工教练而言，人工智能教练组合对排名靠前的代理商的销售业绩有正向影响。H4c:相对于排名靠前的代理，排名靠后的代理对人工智能-人类教练组合的增量积极绩效影响被放大。本实验中的AI教练执行不同的培训任务:指导销售代理人提高他们的贷款收回技能。这种不同的设置提高了我们发现的概括性。在实验1中，人类经理通过电子邮件的单向沟通方式向销售代理提供反馈，在实验3中，我们允许人类经理通过双向沟通方式进行人际沟通。AI-人类教练组合,AI教练协助人力经理听代理商的销售谈话和生成培训反馈(类似于人工智能教练单独组),和人类的经理举行了一对一的面对面的会见每个指定的代理。结果显示，在人工智能教练组合条件下，排名靠后和排名靠前的代理均比单独人工智能教练和单独人工智能教练条件下的代理具有更高的性能。此外，在人工智能和人工智能结合指导下，排名靠后的代理比排名靠前的代理获得了更多的绩效提升。

　　研究结论

　　（一）人工智能教练对哪一类员工销售绩效提升更加有效?机制是什么?

　　1.相比于人类教练，人工智能教练对于销售员绩效增量的影响呈倒U型：中级销售员最大程度地提高了他们的销售业绩，排名最低和最高的销售员均显示出有限的收益。

　　2.销售员从教练反馈中的学习中介了上述影响过程。

　　（二）对于低(高)水平员工销售绩效提升的有限性问题，应该如何设计?

　　1.提供较少(vs 多)反馈的人工智能教练对排名靠后的销售员销售业绩产生积极影响。

　　2.信息过载中介了上述影响过程。

　　3.相对于人工智能或人类教练而言，人工智能和人类教练组合对排名靠后和靠前的销售员的销售业绩具有积极影响。

　　4.与排名靠前的销售员相比，排名靠后的销售员会放大人工智能和人类教练组合对销售绩效的积极影响效应。

　　至此，本次Seminar文章研读完毕。

　　之后，詹萌萌、纪晓媛和周霜分享了最近的研究进展。针对研究中的问题，老师与同学们提出了一些建议，并且明确了进一步的研究计划。

　　至此，本学期第14次Seminar圆满结束。

　　文字/龙菲

　　供图/龙菲

　　审核/龙菲

　　网站编辑 /余正东